Conditions Générales de Vente

1.1. Les présentes conditions générales de vente (les « CGV ») régissent la fourniture du service « Hotline » (le « Service ») par Takat Holdings OÜ, société de droit estonien (osaühing) dont les coordonnées figurent à l'article 13 (« Takat »), à tout client professionnel agissant dans le cadre de son activité (le « Client »). Le Service est réservé aux professionnels ; il n'est pas proposé aux consommateurs.

1.2. La souscription du Service, par la signature d'un devis ou d'un contrat, ou par le paiement en ligne via le lien de paiement transmis par Takat, emporte acceptation sans réserve des présentes CGV, dont le Client reconnaît avoir pris connaissance. Elles prévalent sur tout document du Client, notamment ses conditions générales d'achat.

1.3. En cas de contradiction entre les CGV et un devis, bon de commande ou contrat signé par les deux parties, le document signé prévaut pour les points qu'il traite expressément ; les CGV s'appliquent pour le surplus.

2.1. Le Service est un agent conversationnel fondé sur l'intelligence artificielle, accessible via un numéro WhatsApp Business dédié au Client et rattaché à son Meta Business Manager. Il répond aux appels WhatsApp, messages vocaux et messages texte des clients et prospects du Client, en français et dans les principales langues configurées, 24h/24 et 7j/7, et escalade vers un interlocuteur humain désigné par le Client selon les plages horaires convenues.

2.2. Le Service de niveau « Essentielle » comprend :

• la mise en place d'un numéro WhatsApp Business dédié et la configuration de l'agent IA à partir de la base de connaissances (FAQ) validée par le Client ;
• la prise en charge, sur un même numéro, des appels WhatsApp en conversation vocale temps réel, des messages vocaux et des messages texte ;
• un récapitulatif texte automatique après chaque appel (informations clés, liens utiles) dans la fenêtre de conversation WhatsApp de 24 heures ;
• l'escalade humaine par transfert de la conversation au contact désigné du Client pendant les plages convenues, et la collecte des demandes hors plage avec transmission par email ;
• une boucle d'amélioration : les questions sans réponse sont transmises au Client et intégrées à la base de connaissances, à raison d'une mise à jour groupée par mois incluse ;
• un reporting mensuel par email (appels et conversations traités, durées, langues, taux de résolution sans escalade, questions non résolues) ;
• le support par email les jours ouvrés, avec réponse sous 24 heures ouvrées.

2.3. Ne sont pas inclus, sauf devis ou avenant : le back-office en libre-service de modification de la base de connaissances, l'enrichissement automatique de la FAQ, les campagnes WhatsApp sortantes, les appels sortants initiés par le Service, l'intégration aux systèmes du Client (réservation, CRM, paiement) et la création ou refonte de site internet.

2.4. Le périmètre précis (site couvert, langues, contact d'escalade, plages horaires, paramètres de garde-fous) est fixé dans le devis, le contrat ou la fiche de configuration validée par email entre les parties.

3.1. Le Client s'engage à fournir, préalablement à la mise en service :

• un accès à son Meta Business Manager permettant à Takat de rattacher le numéro WhatsApp Business, ainsi que la désignation d'un contact d'escalade (jours et horaires) ;
• une base de connaissances validée (tarifs, accès, horaires, services, règles du site), exacte et à jour, dont le Client demeure seul responsable ;
• la mise en visibilité du Service auprès de ses propres clients (annonce sur le répondeur ou standard, QR code, bouton WhatsApp sur son site et sa fiche Google) à partir des visuels fournis par Takat.

3.2. Le Client informe les personnes qui contactent le Service, par tout moyen approprié (message d'accueil, site internet, politique de confidentialité), qu'elles échangent avec un assistant automatisé, que les conversations sont enregistrées et traitées par un sous-traitant, et de leurs droits. Takat intègre à cette fin une mention d'information dans le message d'accueil du Service.

3.3. Le Client s'interdit d'utiliser le Service à des fins illicites, de solliciter par son intermédiaire des données sensibles au sens de l'article 9 du RGPD, ou de transmettre des contenus contraires aux conditions de la plateforme WhatsApp Business. Le Client reconnaît que l'absence des prérequis de l'article 3.1 retarde la mise en service sans suspendre la facturation de l'abonnement.

• Mise en service (setup), par site : 390 € HT, facturée une fois à la souscription
• Abonnement Hotline Essentielle, un site : 290 € HT par mois, à compter de la souscription
• Dépassement de l'usage vocal inclus (article 5.1) : 0,50 € HT par minute entamée, facturé mensuellement à terme échu
• Dépassement de l'usage texte inclus (article 5.2) : 0,06 € HT par message sortant, facturé mensuellement à terme échu

4.1. Les prix s'entendent hors taxes. Takat étant établie en Estonie, les prestations fournies à un Client assujetti établi dans un autre État membre de l'Union européenne relèvent de l'autoliquidation de la TVA par le preneur (article 196 de la directive 2006/112/CE ; pour la France, article 283-2 du CGI) : les factures sont émises sans TVA avec la mention « Autoliquidation ». Le Client communique son numéro de TVA intracommunautaire avant la première facture. Pour un Client non assujetti ou établi hors de l'Union européenne, la TVA applicable est ajoutée le cas échéant.

4.2. Les prix de l'abonnement sont fermes pendant douze (12) mois à compter de la souscription, sous réserve de l'article 4.3. Au-delà, Takat peut les réviser moyennant un préavis écrit de soixante (60) jours ; le Client peut alors résilier sans frais avant la date d'effet.

4.3. En cas de modification par Meta ou par les opérateurs télécom des conditions tarifaires applicables aux appels ou messages WhatsApp, Takat peut répercuter cette évolution sur le prix de l'abonnement ou sur les tarifs de dépassement moyennant un préavis écrit de trente (30) jours. Le Client peut alors résilier sans préavis avant la date d'effet.

5.1. Usage vocal. L'abonnement inclut, par site et par mois calendaire, 200 minutes ou 60 appels, le premier seuil atteint faisant foi. Les minutes comptabilisées sont les minutes d'appel WhatsApp (de la prise d'appel au raccroché) et la durée cumulée des messages vocaux entrants et sortants, chaque appel ou message étant arrondi à la minute supérieure. Au-delà, chaque minute entamée est facturée 0,50 € HT.

5.2. Usage texte. L'abonnement inclut, par site et par mois calendaire, 1 000 messages texte sortants envoyés par le Service (réponses aux messages texte et vocaux, récapitulatifs d'appel, messages d'escalade et d'information). Chaque message envoyé par le Service compte pour un. Au-delà, chaque message sortant est facturé 0,06 € HT. Les messages reçus ne sont pas décomptés.

5.3. Takat informe le Client par email lorsque 80 % puis 100 % de l'un ou l'autre des usages inclus sont atteints. L'usage inclus non consommé n'est pas reporté d'un mois sur l'autre. Les frais de messagerie facturés par Meta à Takat pour les messages envoyés par le Service sont compris dans l'abonnement et dans les tarifs de dépassement, sous réserve de l'article 4.3.

5.4. Takat applique des garde-fous techniques destinés à protéger le Client contre les usages abusifs : durée maximale par appel (8 minutes par défaut), coupure sur silence prolongé (30 secondes), plafond journalier par numéro appelant (5 appels ou 15 minutes, et 30 messages texte), réponses regroupées en un seul message lorsque c'est possible. Ces paramètres peuvent être ajustés d'un commun accord.

6.1. Les frais de mise en service sont exigibles à la souscription, par carte bancaire ou prélèvement SEPA via le lien de paiement Stripe transmis par Takat, ou par virement sous quinze (15) jours sur devis. La mise en service intervient dans les dix (10) jours ouvrés suivant la réception du paiement et des prérequis de l'article 3.1.

6.2. L'abonnement est prélevé mensuellement et d'avance, à compter de la souscription puis à chaque date mensuelle anniversaire, selon le moyen de paiement enregistré par le Client lors de la souscription (carte bancaire ou mandat de prélèvement SEPA). Le Client autorise Takat, par l'intermédiaire de Stripe, à débiter automatiquement les montants dus à chaque échéance, y compris les dépassements d'usage du mois précédent. Les factures sont mises à disposition sur le portail client Stripe.

6.3. En cas d'échec de prélèvement non régularisé sous dix (10) jours après notification par email, Takat peut suspendre le Service jusqu'à régularisation, sans que cette suspension n'interrompe la facturation. Conformément à l'article L441-10 du Code de commerce, toute somme non payée à l'échéance porte de plein droit intérêt au taux de refinancement de la Banque centrale européenne majoré de dix (10) points, outre une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € par facture, sans préjudice des frais de recouvrement réels sur justificatif. Aucun escompte n'est accordé pour paiement anticipé.

7.1. Le contrat entre en vigueur à la souscription. L'abonnement est conclu sans engagement de durée et se renouvelle tacitement chaque mois.

7.2. Chaque partie peut résilier l'abonnement à tout moment, sans motif ni indemnité, par email adressé au contact de l'autre partie (pour Takat : l'adresse figurant à l'article 13) ou, pour le Client, depuis le portail client Stripe. La résiliation prend effet trente (30) jours après la réception de l'email ou de la demande. Le dernier mois est facturé au prorata jusqu'à la date d'effet ; toute somme prélevée pour une période postérieure est remboursée dans les quinze (15) jours. Les frais de mise en service et les dépassements d'usage échus restent acquis à Takat.

7.3. Takat peut résilier de plein droit, par email et sans préavis, en cas de manquement grave du Client non réparé sous quinze (15) jours après mise en demeure, notamment défaut de paiement ou violation de l'article 3.3 ou des conditions de la plateforme WhatsApp Business.

7.4. À la date d'effet de la résiliation, Takat désactive le Service. Le numéro WhatsApp reste rattaché au Meta Business Manager du Client. Le sort des données personnelles est régi par l'article 9.8.

8.1. Takat s'engage sur une disponibilité mensuelle du Service de 99 %, hors maintenance planifiée notifiée quarante-huit (48) heures à l'avance et hors indisponibilité imputable à Meta, aux opérateurs télécom, aux sous-traitants listés à l'article 14 pour ce qui excède leurs propres engagements, à un cas de force majeure ou au Client. En cas de non-respect de cet engagement sur deux (2) mois consécutifs, le Client peut résilier sans préavis, par email, avec effet à réception et remboursement du prorata non consommé.

8.2. Cette résiliation constitue le seul remède du Client en cas de non-respect de l'engagement de disponibilité : il n'ouvre droit à aucun crédit de service, pénalité ni dommages et intérêts, sans préjudice des droits auxquels il ne peut être légalement renoncé.

8.3. Le Service est un service automatisé fondé sur l'intelligence artificielle. Takat est tenue d'une obligation de moyens quant à l'exactitude des réponses, produites à partir de la base de connaissances validée par le Client, sans garantie d'exhaustivité ni d'absence d'erreur. Toute réponse engageant le Client (tarif, disponibilité, réservation, engagement commercial) est limitée aux informations fournies par le Client, qui en demeure seul responsable vis-à-vis de ses propres clients. Le Client reconnaît que le Service ne se substitue pas à un service d'urgence ni à un conseil professionnel.

9.1. Rôles. Pour les données personnelles traitées dans le cadre du Service, le Client est responsable du traitement et Takat est sous-traitant au sens du Règlement (UE) 2016/679 (« RGPD »). Le présent article et l'article 14 constituent l'accord de sous-traitance requis par l'article 28 du RGPD. Pour les données du Client lui-même (contacts, facturation), Takat agit en qualité de responsable du traitement conformément à sa politique de confidentialité.

9.2. Objet du traitement. Finalité : fourniture du Service (réponse aux appels et messages, escalade, reporting). Durée : celle du contrat, plus la période de restitution et de suppression de l'article 9.8. Personnes concernées : clients et prospects du Client et, le cas échéant, son personnel en escalade. Catégories de données : numéro de téléphone WhatsApp, nom affiché, contenu des conversations (texte, audio et transcriptions), horodatages, langue, ainsi que les références (immatriculation, numéro de réservation) communiquées spontanément par la personne. Aucune donnée sensible n'est requise.

9.3. Instructions. Takat traite les données uniquement sur instruction documentée du Client, les présentes CGV et la base de connaissances validée constituant cette instruction, sauf obligation légale de l'Union ou d'un État membre. Takat informe le Client si une instruction lui paraît contraire au RGPD. Takat n'utilise pas les données à d'autres fins et n'entraîne ni n'affine aucun modèle d'intelligence artificielle sur les données du Client sans son accord écrit préalable.

9.4. Confidentialité et sécurité. Takat s'assure que les personnes autorisées à traiter les données sont soumises à une obligation de confidentialité et met en œuvre les mesures techniques et organisationnelles décrites à l'article 14 : hébergement dans l'Union européenne, chiffrement en transit et au repos, contrôle d'accès nominatif et journalisé, sauvegardes, cloisonnement par client.

9.5. Sous-traitants ultérieurs. Le Client autorise de manière générale le recours aux sous-traitants ultérieurs listés à l'article 14. Takat informe le Client par email de tout ajout ou remplacement au moins quinze (15) jours avant sa prise d'effet ; le Client peut s'y opposer par écrit pour un motif légitime dans ce délai, auquel cas les parties recherchent une solution et, à défaut, chacune peut résilier sans indemnité. Takat impose à ses sous-traitants ultérieurs des obligations équivalentes et demeure responsable de leur exécution. Tout transfert hors de l'Union européenne est encadré par une décision d'adéquation ou les clauses contractuelles types de la Commission européenne.

9.6. Assistance. Takat aide le Client, dans la mesure du possible, à répondre aux demandes d'exercice des droits des personnes concernées, en lui transmettant sous cinq (5) jours ouvrés toute demande reçue directement et en exécutant ses instructions (extraction ou suppression des conversations d'un numéro donné). Takat aide également le Client à respecter ses obligations de sécurité, de notification des violations et, le cas échéant, d'analyse d'impact.

9.7. Violation de données. Takat notifie au Client toute violation de données personnelles affectant ses données sans délai injustifié et au plus tard quarante-huit (48) heures après en avoir eu connaissance, avec les informations nécessaires à la notification auprès de l'autorité de contrôle.

9.8. Conservation, restitution et suppression. Pendant le contrat, les conversations sont conservées douze (12) mois glissants pour les besoins du Service et du reporting, puis supprimées. À la date d'effet de la résiliation, Takat restitue au Client, sur demande formulée dans les trente (30) jours, l'export des conversations dans un format standard, puis supprime l'ensemble des données personnelles et leurs copies dans les trente (30) jours suivants, sauf obligation légale de conservation, et le confirme par écrit sur demande.

9.9. Information et audit. Takat met à disposition du Client les informations nécessaires pour démontrer le respect du présent article et répond sous quinze (15) jours ouvrés à tout questionnaire raisonnable. Le Client peut, une fois par an et moyennant un préavis de trente (30) jours, faire réaliser un audit documentaire ou sur site par un auditeur indépendant tenu à la confidentialité, pendant les heures ouvrées et sans perturber le Service, à ses frais sauf manquement substantiel de Takat.

9.10. Obligations du Client. Le Client garantit disposer d'une base légale pour le traitement, informe les personnes concernées conformément à l'article 3.2 et s'assure que la base de connaissances et les instructions qu'il transmet sont conformes au RGPD.

10.1. La responsabilité totale de Takat au titre du contrat, toutes causes et tous chefs de préjudice confondus, est limitée au montant des sommes hors taxes effectivement payées par le Client au cours des trois (3) mois précédant le fait générateur.

10.2. Takat ne répond pas des préjudices indirects ni des pertes de chiffre d'affaires, de marge, de clientèle, de réservation, d'image ou de données, ni des conséquences d'une réponse du Service fondée sur une information inexacte, incomplète ou périmée fournie par le Client, ni des défaillances imputables à Meta, aux opérateurs télécom ou à un cas de force majeure.

10.3. Le Client garantit Takat contre toute réclamation de tiers liée au contenu de la base de connaissances, aux instructions du Client ou à l'usage qu'il fait du Service.

10.4. Les limitations et exclusions des articles 8.2, 10.1 et 10.2 ne s'appliquent pas en cas de faute lourde ou dolosive, aux préjudices corporels, ni dans les cas où la loi interdit de limiter la responsabilité. Elles ne s'appliquent pas aux obligations de paiement du Client.

11.1. Takat conserve l'intégralité des droits de propriété intellectuelle sur la plateforme, l'agent IA, ses prompts, ses configurations, ses outils et les rapports qu'elle produit, à l'exclusion des données du Client qu'ils contiennent. Le Client bénéficie d'un droit d'usage non exclusif et non transférable du Service pendant la durée du contrat, pour ses besoins propres.

11.2. Le Client conserve les droits sur sa marque, ses contenus, sa base de connaissances et les données de ses clients, et concède à Takat une licence non exclusive, limitée à la durée et à l'exécution du contrat. Aucune cession de droits n'est opérée.

11.3. Le Client autorise Takat à le citer en référence commerciale (nom et logo), sous réserve d'un accord écrit préalable sur tout contenu détaillé (étude de cas, chiffres). Cette autorisation est révocable à tout moment par email.

12.1. Modification des CGV. Takat peut modifier les CGV moyennant un préavis de trente (30) jours notifié par email. Les nouvelles CGV s'appliquent aux échéances postérieures à leur entrée en vigueur ; le Client qui les refuse peut résilier sans frais avant cette date. La version en vigueur est publiée à l'adresse takat.ai/cgv-hotline.

12.2. Force majeure. Aucune partie n'est responsable d'un manquement causé par un événement de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. Si l'événement persiste plus de trente (30) jours, chaque partie peut résilier sans indemnité.

12.3. Confidentialité. Chaque partie garde confidentielles les informations non publiques de l'autre partie dont elle a connaissance dans le cadre du contrat, pendant sa durée et trois (3) ans après son terme.

12.4. Cession. Le Client ne peut céder le contrat sans l'accord écrit de Takat. Takat peut le céder à toute entité de son groupe ou à un successeur de son activité, en le notifiant au Client.

12.5. Intégralité, nullité partielle, preuve. Les CGV et le devis, contrat ou fiche de configuration applicables constituent l'intégralité de l'accord des parties. Si une clause est jugée nulle, les autres demeurent en vigueur. Les échanges par email et les enregistrements de Stripe font foi entre les parties.

13.1. Les présentes CGV et tout contrat qui y renvoie sont soumis au droit français.

13.2. Les parties s'efforcent de régler à l'amiable tout différend dans les trente (30) jours de sa notification par email. À défaut, tout litige relatif à la validité, l'interprétation ou l'exécution des CGV relève de la compétence exclusive du Tribunal de commerce de Paris, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.

Sous-traitants ultérieurs autorisés à la date de la présente version (article 9.5) :

• Google Cloud EMEA Limited (Google Cloud Platform) : hébergement de la plateforme, stockage des conversations et sauvegardes. Union européenne (régions Belgique ou Paris).
• Meta Platforms Ireland Ltd (WhatsApp Business Platform) : acheminement des appels et messages WhatsApp. Irlande, selon les conditions WhatsApp Business.
• OpenAI Ireland Ltd (OpenAI API) : reconnaissance vocale, synthèse vocale et génération des réponses. Union européenne avec résidence des données activée ; à défaut, États-Unis sous clauses contractuelles types et Data Privacy Framework.
• Google Ireland Ltd (Gemini via Vertex AI) : génération des réponses et traitement du langage. Union européenne.
• Stripe Payments Europe Ltd : facturation et encaissement (données du Client uniquement, hors données des personnes concernées). Irlande.

Mesures techniques et organisationnelles (article 9.4) : hébergement dans l'Union européenne ; chiffrement TLS en transit et chiffrement au repos ; accès restreint aux personnes habilitées de Takat, avec authentification individuelle et journalisation ; cloisonnement logique des données par client ; sauvegardes quotidiennes chiffrées ; suppression automatique des conversations au-delà de douze (12) mois ; garde-fous d'usage de l'article 5.4 ; revue annuelle des accès. Contact de Takat pour la protection des données : legal@takat.ai.